Como a IA transforma logística reversa em ativo rastreável para armazéns e e-commerces

Mundo Logística

Publicado em 08 de junho de 2026

Para a MundoLogística, James Barroso (Infor) destacou que desafio é deixar planilha e “feeling” para trás e tratar tema como linha de receita, não como custo escondido.

Fonte: Mundo Logística

Por muito tempo, a devolução foi o filho de ninguém dentro do centro de distribuição. Vendas não respondia por ela, a logística apenas a administrava e o produto que voltava seguia sem dono, sem processo e sem indicador de desempenho. Porém, um conjunto de normas já publicadas e outras em discussão recoloca a logística reversa no centro da estratégia de Supply Chain, cobrando visibilidade e rastreabilidade de ponta a ponta do comércio, dos operadores logísticos e, sobretudo, do e-commerce.

“As empresas administram esse processo, mas era algo que não tinha dono”, resumiu o diretor de Estratégia e IA da Infor para a América Latina, James Barroso. “Se não tem dono, não tem processo; se não tem processo, não tem gestão.”

Para o executivo, é justamente isso que a nova moldura legal traz ao jogo: responsabilidade. “Quem é o dono desse negócio?”

CERCO REGULATÓRIO

O Decreto Federal nº 12.688/2025, publicado em 21 de outubro de 2025, instituiu o sistema de logística reversa de embalagens plásticas sob responsabilidade compartilhada de fabricantes, importadores, distribuidores e comerciantes. A medida formalizou a entrada do e-commerce nesse circuito, seja como ponto de entrega voluntária, seja como canal de orientação ao consumidor.

A norma fixa metas progressivas de recuperação: 32% em 2026, com trajetória até 50% em 2040, além de percentuais crescentes de conteúdo reciclado nas embalagens.

E o movimento não para por aí. Segundo a Federação do Comércio de São Paulo (FecomercioSP), uma proposta de alteração do Decreto 10.240/2020 pode obrigar lojas virtuais e plataformas digitais a receber produtos eletroeletrônicos pós-consumo, enquanto uma minuta do Conselho Nacional do Meio Ambiente (Conama) discute condicionar a renovação de alvarás de funcionamento ao cumprimento das obrigações de logística reversa.

Visto que o descumprimento, sob o Decreto 6.514/2008, comporta multas que vão de R$ 5 mil a R$ 50 milhões, o recado é direto: a logística reversa deixou de ser um fluxo periférico para virar item de compliance — e de balanço.

DEVOLUÇÃO ÓRFÃ E O “FEELING” DA PLANILHA

Segundo James Barroso, mesmo sendo tema recorrente, a maioria das empresas ainda processa devolução no improviso — no Excel ou no “feeling” do que vai voltar. O executivo atribuiu parte dessa distância entre discurso e prática a um traço humano: “ninguém gosta de admitir um fracasso”. No fundo, diz, a devolução nunca foi medida como KPI nem teve accountability definido.

“A logística administrava, porque era um retorno, mas repassava para o comercial, para vendas”, observou. O resultado é um custo operacional relevante que ficava, nas palavras dele, “no colo de ninguém”.

O peso financeiro ajuda a explicar por que o assunto saiu da sombra. Pesquisa do Conselho de Logística Reversa do Brasil (CLRB), com 188 empresas, aponta que os gastos com retorno de produtos podem chegar a 5% do faturamento — e o número tende a ser ainda maior quando se somam custos ocultos de reprocessamento, depreciação e perda de margem.

QUANDO A OBRIGAÇÃO VIRA RECEITA

Para Barroso, há um erro de leitura cultural quando o empresariado encara a norma apenas como punição a evitar. “A mentalidade do nosso empresariado precisa entender que não é porque é uma lei que tenho de cumpri-la minimamente; tenho de cumprir e entender qual é o impacto disso”, afirmou.

Ele conectou a logística reversa diretamente à agenda de ESG e crédito de carbono: o tratamento de resíduos, por exemplo, não é só custo nem postura politicamente correta, mas uma linha de receita real. “Quem entendeu que logística reversa e reciclagem dão dinheiro já está fazendo o armazém gerar produtividade em uma linha que nem era esperada.”

O segundo motor é a reputação. Em um país onde o direito de arrependimento garante ao consumidor sete dias para devolver uma compra online, a experiência do pós-venda virou ativo de marca. “Não basta ter uma boa experiência no processo de venda nem só entregar bem; é preciso fazer um processo de logística reversa muito bem administrado, que não frustre o cliente e a expectativa dele”, ponderou.

FLUXO EMPURRADO E PRODUTO FRACIONADO

Na operação, o atrito é físico. Barroso descreveu o problema: o CD foi desenhado para um fluxo empurrado, do inbound para o outbound. “Tem uma coisa entrando num fluxo em que há um milhão saindo. Pela própria inércia, pela lei da física, vai ser uma penetração extremamente difícil e custosa”, explicou.

Há ainda um agravante: a devolução raramente chega em paletes. “Geralmente vem produto fracionado. [...] Como coloco uma paleteira para carregar uma caixinha?”

A consequência são avarias geradas na própria correria do recebimento. As empresas mais maduras — que, segundo ele, “aprenderam pela dor” — já estruturam áreas de devolução e até docas de retorno separadas, com análise de qualidade que classifica o item em três destinos: volta vendável, ponta de estoque ou descarte. É aí que mora o custo que ninguém gosta de exibir. “Estou com a produtividade lá em cima, mas com uma bola de ferro me arrastando para baixo, que é o custo da perda daquele item”, comparou.

Os números do varejo digital dimensionam o desafio. Enquanto a devolução no varejo físico gira em torno de 9%, no e-commerce brasileiro ela chega a 30% das compras — e ultrapassa 50% em categorias sensíveis como moda e calçados. Somando frete reverso, triagem, reembalagem e perda de margem, cada devolução pode custar de 20% a 66% do valor do produto.

IA NA LOGÍSTICA REVERSA JÁ É CONVERSA POSSÍVEL?

Barroso respondeu de forma direta: sim. Mas ele fez questão de separar o hype da aplicação. “[O Machine Learning, ponto de partida] é igual a dirigir um carro só olhando para o retrovisor: ajuda a mostrar o que aconteceu, mas não dá direcionamento para o futuro”. Segundo ele, a virada está em usar esse histórico para gerar prognósticos e cenários de “e se”.

Nesse sentido, o executivo destacou os agentes como o “tempero que dá sabor” à IA na logística reversa. “Pense em um ‘superusuário’: execução ininterrupta, 24/7, 365 dias por ano e que pode ser orquestrado em sinergia com outros agentes”, descreveu.

Seria um agente para a reversa, outro para o outbound, outro para o faturamento — todos coordenados por um superagente. E o efeito prático aparece no tempo de resolução: em uma logística reversa em que a melhor prática hoje fica entre dois e cinco dias, a execução autônoma “pode ser reduzida a minutos”.

O movimento acompanha o mercado. A consultoria Gartner projeta que cerca de 40% das aplicações empresariais incorporem agentes de IA voltados a tarefas específicas até o fim de 2026, ante menos de 5% em 2025.

PROCESS MINING

Para que a IA entregue resultado, Barroso apontou um pilar pouco discutido: o process mining — ou mineração de processos. A tecnologia confronta o processo desenhado com o que de fato é executado no chão do armazém, expondo desvios e gargalos.

“Há um quadro lindo, com o fluxo de processo todinho desenhado. […] Aí, você vira de costas, olha para o armazém e é caixa voando, aquela correria, a hot zone”, ironizou. “Ou seja, o que está definido não é o que é executado.”

A equipe da Infor descreve o funcionamento de forma visual: um processo que deveria percorrer dez etapas e, na prática, “está passando por seis” — com o sistema comparando o desempenho real a um benchmark de mercado construído a partir de casos de sucesso globais em nuvem.

Para Barroso, o risco sistêmico de não enxergar isso é concreto: a planilha de Excel copiada e colada no fluxo. “Que validação você tem de a pessoa não digitar um zero a mais? [...] Isso traz um non-compliance para o fluxo de processo sistêmico.” Segundo ele, o ganho de visibilidade evita o ajuste de perda de inventário que pode representar um montante milionário no fechamento do mês.

O CUSTO DE APOSTAR NA “LEI QUE NÃO PEGA”

Resta a pergunta que muitos gestores ainda adiam: quanto tempo até a postergação virar crise? Barroso foi categórico ao descartar a velha aposta brasileira de que certas leis “não pegam”. “Não existe essa de a lei não pegar: já é uma lei, está determinada, vai ter execução e vai ter penalidades”, afirmou, prevendo regulamentações e ajustes com punições mais severas no médio prazo.

Os números do varejo digital tendem a fortalecer essa tendência. O e-commerce brasileiro fechou 2025 em R$ 235,5 bilhões e deve avançar para cerca de R$ 260 bilhões em 2026, segundo a Associação Brasileira de Inteligência Artificial e E-commerce (Abiacom). Cruzando esse volume com taxas de devolução que beiram um terço das vendas, qualquer penalidade aplicada a esse mercado é contabilizada em milhões.

“Não adianta nada eu ter um cenário lindo, extremamente produtivo, se estou falhando exatamente onde isso pode me gerar uma penalidade”, alertou o executivo.

De fato, a logística reversa não é um problema pontual que vai desaparecer. “É algo que vai continuar acontecendo”, disse Barroso. A diferença, para ele, está na diferença entre as empresas que tratam a devolução como passivo a esconder e as que a transformam em operação rastreável, auditável e, no melhor cenário, lucrativa.

Como sintetizou o executivo, “aceita que dói menos”.