Com base na metodologia Gemba, time de pós-vendas da Mercedes-Benz visita concessionárias para conhecer demandas e desenvolver melhorias de forma conjunta
Embora seja alemã, a Mercedes-Benz utiliza um conceito japonês para melhorar seus processos de pós-venda. A metodologia é batizada de Gemba, ou seja, “lugar real”, em tradução livre. Em outras palavras, a ideia é mapear os processos de trabalho de forma real. Assim, é possível tratar diretamente com quem atua na operação, de modo a implementar ações de melhoria.
Segundo a empresa, frequentemente os executivos e líderes da área de serviços vistam as concessionárias de todo o Brasil. Assim, podem ouvir as demandas e sugestões diretamente dos profissionais das oficinas. Portanto, isso facilita a identificação de dificuldades de modo a criar soluções que facilitem a operação.
De acordo com o gerente-sênior de atendimento ao cliente da Mercedes-Benz, Júlio César David Silva, a meta é “entender a posição de quem está na linha de frente com o cliente”. Bem como identificar oportunidades de melhoria. Conforme o executivo, a iniciativa já está gerando bons resultados.
Meta da Mercedes-Benz é envolver toda a rede
Desde o mês de março, a Mercedes-Benz implantou o Gemba em 15 concessionárias. Segundo a marca, o objetivo é chegar a outras 10 casas até o fim deste ano. Ao passo que, em um curto período, a empresa pretende chegar às 178 autorizadas espalhadas pelo País. De acordo com o diretor de peças e serviços da Mercedes-Benz, Silvio Renan, as demandas e necessidades de cada região são respeitadas.
Processos na prática
O Estradão foi à Cosmar Veículos, em Jundiaí, no interior de São Paulo, conhecer o processo. Conforme informações da autorizada, a implantação do Gemba permitiu reduzir o tempo de parada de caminhões para manutenção. Assim, a empresa, que atende cerca de 400 veículos por mês, implantou melhorias que começam na recepção na portaria, passam pela intervenção e terminam com a entrega ao cliente.
Em síntese, são mudanças simples. Até então, a ficha era feita após o caminhão chegar. Agora, isso é feito no agendamento. Assim, quando o veículo chega, o técnico já pode checar a ordem de serviço com o histórico completo do modelo. Isso é possível graças ao Mercedes-Benz Uptime, sistema que permite monitorar o caminhão de forma permanente.
Ou seja, os mecânico providenciam previamente os itens que vão ser usados no atendimento. Isso inclui ferramentas e peças, por exemplo. “Esse sistema ajuda a poupar tempo. O box de serviço do mecânico já está preparado para receber o veículo”, explica Renan.
Agilidade no atendimento
De acordo com informações da Cosmar, no caso de serviços mais simples, como troca de óleo e filtros, o o caminhão não fica parado por mais de duas horas. Como resultado, o ganho de produtividade passou de 72% em 2021 para 80% em 2022. Agora, a meta é chegar a 85%. “Não deixamos de atender clientes que não têm agendamento. Mas o objetivo é deixar o veículo disponível o quanto antes”, diz Silva. A divulgação do novo processo coincide com o aniversário de 40 anos do Centro de Treinamento da Mercedes-Benz, em Campinas, no interior de São Paulo. Segundo a empresa, nesse período foram ministrados cerca de 600 cursos para equipes de vendas e pós-venda. Além disso, a unidade oferece treinamentos elaborados em parceria com entidades como Fabet, Sest Senat e Senai, entre outras.